— Жанна, чем было продиктовано решение пройти на курс обучения в Oy-li?
— У нас достаточно молодая компания. Создавая ее, мы понимали, что юридические услуги по рефинансированию или списанию долгов по кредитам, банкротству физических и юридических лиц в настоящее время очень востребованы. Но в построении коммерческого подразделения мы действовали, скорее, интуитивно. Отдел продаж нашей компании всё еще находился в зачаточном состоянии. На обучение в Oy-li мы пришли с тем, чтобы упорядочить знания и технологии продаж, структурировать отдел и обучить своих сотрудников эффективно продавать.
— Теоретические рекомендации как быстро стали внедрять в практику?
— Мы не стали откладывать на потом — сразу следовали рекомендациям экспертов и начали внедрение самых простых инструментов. Надо сказать, что за время курса обучения в Oy-li дается огромный пласт информации, проговариваются различные технологии продаж. Поэтому мы действуем последовательно, шаг за шагом осмысливая и внедряя теоретические знания в ежедневную деятельность фирмы. Так что и сейчас работа продолжается.
— Сколько человек работает в отделе продаж?
— Сейчас в отделе продаж 2 человека. В планах — найти РОПа. Пока функции руководителя отдела продаж на мне. Такое положение, в определенной степени, связано с объективными причинами. У нас — курортный город, с этой спецификой связано обучение и подготовка кадров. Найти уже подготовленного руководителя отдела продаж, а также менеджеров очень сложно. Однозначно потребуются инвестиции в подготовку новых сотрудников. Подтянем результаты по выручке — вернемся к решению кадрового вопроса.
— Если придется обучать менеджеров, потребуется учебник по продукту, возможность для проведения тестирования по обучению…
— Мы создали корпоративную книгу продаж — 140 страниц о компании, ее специализации, продуктах, возможностях
— Каким образом идет привлечение новых клиентов?
— Развиваем лидогенерацию с помощью посадочных страниц. Эта задача внештатного маркетолога. Кроме того, покупаем лиды по юридической тематике в компаниях, которые специализируются на их привлечении. Пока сосредоточились на этих каналах — они для нас наиболее эффективные.
— Каковы ежемесячные затраты на маркетинг?
— Ежемесячно на маркетинг уходит 50 000 — 100 000 рублей. Варьируем эти затраты в зависимости от того, сколько клиентов находится в текущей работе. Ведь главное не просто набрать клиентов, а еще и оказать качественную услугу.
— Очень часто владельцы небольшого бизнеса говорят, что использование CRM для них не актуально. В вашей компании настроенаCRM?
— Да. Я убеждена, что CRM- это уже просто необходимость, она должна быть в любой компании, нацеленной на системную работу. Автоматическое заведение сделки, все данные по ней, распределение лидов, отчетность, email-рассылка и так далее — всё это очень оперативно и четко делается в системе.
CRM «Битрикс» у нас была еще до обучения, во время курса мы немного ее доработали в соответствии со своими бизнес-процессами. В частности, изменили права доступа, скорректировали этапы по воронке продаж.
— Как выглядит у вас воронка продаж?
— Первый этап — поступающие заявки (лендинг или приобретенная база). Далее — звонок с приглашением на встречу в офис. Следующий этап — встреча и затем закрытие сделки.
— Просчитали эталонную конвертацию?
— Да, эталон есть. Мы стремимся, чтобы 70% входящих лидов были сконвертированы во встречи. Далее 40% от числа пришедших в офис необходимо перевести на этап заключения сделки.
— Система мотивации менеджеров была скорректирована?
— Раньше доход сотрудников отдела продаж состоял из окладной части и процента от выручки. Сейчас система построена так же, но определен пороговый показатель: если не выполняется 70% плана, то никаких бонусов не выплачивается.
В ближайшее время задача — усовершенствовать мотивацию за счет внедрения принципа больших порогов. То есть будет предусмотрен более высокий процент для сотрудников, которые выполнили план на 100−120%.
— Как построена система отчетности?
— Ежедневно менеджеры сдают отчеты план/факт. Также в их обязанностях формирование ежемесячной итоговой отчетности.
Ежедневные показатели по числу новых клиентов, заключенных сделок и выручке выводятся на доску. Кстати, визуализация результатов — это первый инструмент, который мы внедрили. Удивительно, как это хорошо работает!
— У менеджеров есть план по активности?
— Безусловно. У сотрудника должно быть не менее 20 встреч в месяц плюс звонки по базе.
— О каких результатах уже можно говорить?
— Мы видим, как упорядочен рабочий процесс. Активность сотрудников однозначно увеличилась на 15−20%. И это уже дало прирост выручки на 20% к предыдущему году.
— С чем связываете возможности дальнейшего роста?
— Мы планируем поработать над увеличением среднего чека. Качество наших услуг заметно возросло, увеличивается число успешных кейсов — на нашем счету сотни выигранных судебных разбирательств, детальных консультаций. Полагаю, что это переводит нашу фирму на новый уровень и, соответственно, позволяет повысить стоимость услуг на 10−15%.
Кроме того, увеличению среднего чека будут способствовать продажи дополнительных услуг (например, оказание помощи клиенту на стадии работы с судебными приставами, психологической поддержки, обучение в школе юридической грамотности) и повторные продажи.
Также рост выручки можно планировать за счет нового канала продаж. Сейчас мы в основном работаем с клиентами — физлицами. Но видим перспективу в корпоративном сегменте, развитии этого нового для нас канала продаж.
