Узнайте, как превратить мнения клиентов о вашем продукте в точку роста. Оцените, как вы смотритесь по сравнению с конкурентами, и готовы ли клиенты идти за вами годами, цепляя по пути своих друзей.

Существует пять основных факторов, влияющих на конверсию воронки продаж: квалификация персонала, точки контакта, продукт, квалифицированный lead и бизнес-процесс.

Сегодня рассмотрим, как с помощью продукта мы можем влиять на продажи, в чем измерить это влияние и к чему надо стремиться. Для этого нужно регулярно замерять NPS (Net promoter score). Это показатель оценки лояльности ваших клиентов. Он позволяет узнать, насколько клиенты довольны товаром или услугой.

Как собрать данные для расчета NPS

Сначала вы должны провести опрос с оценкой по 10-бальной шкале. Например, мы задаем нашим клиентам два вопроса:

  1. С какой вероятностью вы порекомендуете нас вашим друзьям?
  2. Что нужно сделать, чтобы в следующий раз вы поставили нам 10 баллов?

Как проводить опрос

  • оправьте письма вашим клиентам по email
  • повесьте форму опроса на сайте;
  • попросите клиентов ответить на вопросы у вас в офисе
  • позвоните клиентам
  • сделайте опрос в социальной сети
  • в мобильном приложении (если есть)

СОВЕТ 1: Для более точных результатов, мы советуем звонить клиентам

СОВЕТ 2: Если вы продвигаете свой товар через розничные магазины или сети, проведите опрос среди их директоров. Они смогут сформулировать, в чем ваши слабые и сильные позиции, почему покупатели выбирают вас или конкурентов.

В зависимости от ответов все клиенты поделятся на:

  • Промоутеров (ставят вам 9-10 баллов) – это лояльные клиенты, они готовы вас рекомендовать;
  • Пассивных (7-8) – эти клиенты в общем довольны вашим товаром/услугой, но не готовы давать рекомендации
  • Недовольных (0-6) – этим клиентам что-то не понравилось, они однозначно не будут вас рекомендовать

Теперь считаем NPS

Net promoter score = Количество тех, кто поставили 9-10 баллов / общий объём опрошенных — количество тех, кто поставил 6 баллов и ниже/общий объём опрошенных.

Как считать NPS

По итогам вы сможете отнести свою компанию к одному из трех основных типов:

5-10% NPS – низкий показатель лояльности. Таким компаниям не стоит надеяться на какой-то рост в ближайшее время. Их клиенты никак особенно не выделяют ни продукт, ни уровень обслуживания

45% NPS – это неплохой показатель. Такие компании не являются лидерами, но у них есть потенциал, их продукт узнаваем. Им надо работать дальше над увеличением числа лояльных клиентов и не сбавлять темпы развития

50-80% NPS – это лидеры рынка. Клиенты готовы к ним возвращаться снова и снова. Такие компании имеют отличный потенциал для дальнейшего роста

Это обобщенный анализ. Чтобы быть более точным, важно учитывать отрасль, где вы работаете. Приведем несколько примеров, к каким показателям NPS надо стремиться:

Тренинги/консалтинг 40%

Связь/телекоммуникации 25%

Продажи автомобилей 60%

Страхование 35%

Банки 25%

Магазины и супермаркеты 50%

Интернет-торговля 20%

Рестораны, кафе 20%

Строительство/ремонт 15%

Здравоохранение/частные клиники 10%

Руководитель отдела продаж подбор

Возьмите нас
к себе на работу
за 25 000 руб.

Гарантируем рост продаж минимум на 15% за месяц

[amoforms id="2"]

Что будет, если не работать над NPS: 

  • Ваши клиенты не будут покупать больше
  • Вас не будут рекомендовать
  • Ваши продажи не будут расти
  • Будет сокращаться жизненный срок клиента (LTV)
  • У вас не будет повторных продаж
  • Не сможете понять, как возвращать клиентов
  • Не сможете увеличить средний чек
  • Не сможете сразу заинтересовать новых клиентов

Что делать дальше с NPS?

Ваша задача постоянно улучшать этот показатель. Серьезно отнеситесь к критике продукта. Постепенно улучшайте его по рекомендациям, которые дадут ваши клиенты. Добавляйте, чего им не хватает, и наоборот убирайте детали, которые лишние и усложняют процесс использования.

NPS — это одна 1 из 850 точек роста продаж. Их полный перечь вместе с инструкциями и рекомендациями по использованию можно получить на программе 2/300.

Для вдохновения: NPS iPhone – 86%, Ой-ли – 82%, МТС – 50%! Сможете стать лучше?

Фото на обложке с oposter.ru